Les entreprises axées sur la fourniture d'expériences en personne ont été contraintes d'innover rapidement pendant la pandémie. Certaines constatent aujourd'hui que ces solutions à court terme ont permis de débloquer de nouvelles opportunités à long terme.
Dès l'introduction des restrictions Covid sur les rassemblements de personnes, toutes sortes d'entreprises ont dû s'adapter rapidement. Pour ceux dont le modèle économique reposait entièrement sur l'accueil de personnes, ou sur la fourniture de services et d'expériences en personne, cela a exigé un tout autre niveau de créativité. Qu'il s'agisse de salles de sport, d'entraîneurs personnels, d'organisateurs d'événements, de musiciens, de théâtres ou même de salles d'évasion, tous ont dû pivoter, et rapidement.
C'était une chose de lancer ou d'améliorer la boutique de commerce électronique d'une entreprise pour compenser les ventes en personne perdues. Mais c'en était une autre de traduire des services et des expériences du monde réel souvent personnalisés en interactions en ligne, tout en apprenant rapidement à tirer le meilleur parti des plateformes disponibles.
Les outils de vidéoconférence tels que Zoom ont manifestement connu un certain succès, mais ils sont assortis de limites claires. Zoom peut convenir à une réunion d'affaires, ou même à une séance avec un entraîneur personnel, mais moins bien comme moyen d'encourager les achats spontanés. En outre, le temps passé devant un écran est limité. Les entreprises qui ont prospéré malgré les difficultés sont celles qui ont fait preuve d'ingéniosité et d'imagination lorsqu'il s'est agi de proposer des expériences authentiques en personne.
Pour des petites entreprises comme Pinnovate, à Calgary, et Pictus Goods, à Toronto, il s'agissait de transformer l'ennui provoqué par la pandémie en une ouverture. Pinnovate s'est rapidement mobilisé pour livrer des kits de bricolage à domicile dans toute la ville, dans le but d'imiter ses cours d'art en personne. Pictus Goods a proposé ses ateliers d'art floral sur Zoom, ainsi que de solides options de livraison locale.
Aujourd'hui, alors que la plupart des restrictions avec lesquelles nous avons vécu pendant deux ans ont été levées, ces mêmes entreprises se demandent si leurs pivots Covid valent la peine d'être maintenus. Certaines initiatives nées de la nécessité d'une pandémie peuvent-elles aussi être des opportunités de croissance permanente ?
De nombreuses petites entreprises ont suivi les traces de marques beaucoup plus importantes en créant un contenu original ou personnalisé qui pouvait servir de carte de visite à leur entreprise lorsqu'elles n'étaient plus en mesure d'offrir cette touche personnelle que les clients apprécient généralement. Que cela prenne la forme d'un blog, de vidéos TikTok ou, dans le cas de la société de conseil Done to Death Projects, d'un podcast qui a débouché sur une tournée nationale en direct. Sans l'avantage d'interactions personnelles significatives, à l'exception de brèves collectes sur le trottoir, les petites entreprises ont reconnu la valeur de la production d'un contenu original qui permet aux clients d'entrer en contact avec les personnes qui se cachent derrière l'entreprise, une stratégie qui peut continuer à porter ses fruits même après Covid.
Et si votre entreprise est une escape room ? Mobile Escape, à Ottawa, avait déjà un modèle différent de la plupart des autres, en ce sens que son concept consistait à faire venir la salle d'évasion chez vous. "Nous utilisons les pièces et les espaces de nos clients et les transformons en escape room ", explique Eric Marcotte, cofondateur de cette entreprise de six ans. Mais un flux régulier de réservations pour des fêtes d'anniversaire, des événements d'entreprise et des festivals s'est soudainement tari en mars 2020. "À ce moment-là, il était dans un coin de notre tête que nous devions peut-être revenir à l'enseignement de l'offre".
Le tournant s'est produit en octobre 2020, lorsque Marcotte et son associé Nicolas Marcil ont créé leur première escape room virtuelle, conçue sur une plateforme que l'entreprise avait construite de toutes pièces. La nouvelle version en ligne et interactive de leur escape room pouvait, par exemple, être animée par des enseignants et accueillir simultanément des groupes de plus en plus nombreux, tout en étant par essence entièrement automatisée. De nombreux groupes scolaires ou d'entreprises peuvent jouer en même temps sans que Nick ou Eric ne soient présents. Leur créativité et leur capacité à sortir des sentiers battus, renforcées par l'expérience d'Eric en tant que magicien, leur ont permis de pivoter sans problème.
"Nous avons eu plus de 50 écoles dans tout l'Ontario qui ont joué à notre salle d'évasion virtuelle en une seule journée", ajoute Marcotte. "Cette dernière année a été de loin la meilleure année que nous ayons eue".
C'est une leçon pour tous les entrepreneurs dont l'activité consiste à offrir des expériences : Votre service en personne peut-il prendre des formes différentes pour toucher davantage de personnes ?
Innovative Fitness, une entreprise de Vancouver, a lancé une plateforme vidéo qui permet aux membres de sa salle de sport de participer à des séances d'entraînement personnel individuelles et à des séances d'entraînement en groupe. Soudainement libérée des contraintes géographiques, la salle de sport a trouvé de nouveaux clients à Boston, New York et Los Angeles.
En fin de compte, il est possible d'atteindre davantage de clients en étendant les services d'une entreprise pour répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent : chez eux, sur leurs appareils mobiles ou à l'étranger.
Mobile Escape est passé de 250 étudiants en une journée à 2 500 étudiants à la fois. La capacité à évoluer, sans avoir besoin d'être physiquement présent, s'est avérée exponentielle. Aujourd'hui, l'entreprise est en mesure d'atteindre des joueurs dans le monde entier - un pivot qui est devenu un élément permanent de l'entreprise.
Ce qui était au départ une solution à un problème est devenu un moteur du succès. Mobile Escapes doit maintenant faire face à un défi supplémentaire : après deux ans de fermeture, de nombreuses personnes ne veulent pas être coincées dans une autre pièce, même métaphoriquement. Mais de manière tout aussi créative, Eric et Nick démontrent que tout dépend souvent de la manière dont on envisage les éléments dont dépend le succès d'une entreprise.
"Je plaisante toujours en disant qu'une escape room est probablement la pire entreprise à avoir après une pandémie", dit Marcotte. "Mais ce qu'elle a contribué à faire ressurgir, c'est l'importance du travail en équipe. Et l'attrait d'une escape room, qu'elle soit en personne ou virtuelle, c'est de prendre une heure pour essayer de résoudre l'énigme qui se présente à vous" - un excellent exercice de consolidation d'équipe pour n'importe quel groupe. Ce qui montre bien qu'un pivot intelligent peut créer une réaction en chaîne, ouvrant inopinément les portes de la prochaine opportunité commerciale.
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