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Et si le secret pour faire grimper vos ventes en flèche n'était pas seulement une approche plus pointue ou de meilleures publicités, mais une véritable écoute de vos clients ? En tant que propriétaire d'une petite entreprise, les commentaires des clients sont plus qu'une simple case à cocher ; c'est une mine d'or pour la croissance. Dans toute entreprise, la réussite dépend de la compréhension du marché sur lequel elle opère, de ce qu'elle gagne, de ce qu'elle perd et de la manière dont elle s'adapte. Pourtant, trop souvent, les entreprises supposent ce que veulent les clients au lieu de créer une boucle de rétroaction dynamique qui alimente une véritable croissance.
Dans cette séance de questions et réponses, nous nous entretenons avec Jason Segal, un expert chevronné de la vente, pour savoir comment les petites entreprises canadiennes peuvent exploiter le pouvoir de la rétroaction des clients pour affiner leur jeu de vente. Que vous cherchiez à établir une confiance organique, à surmonter les objections ou simplement à garder une longueur d'avance sur la concurrence, ces idées transformeront votre façon d'envisager les conversations avec les clients.
Voici ce que Jason avait à dire.
J'aime à dire que le retour d'information des clients est comme une carte au trésor, car il vous indique exactement où se trouvent vos possibilités de croissance. Elle vous donne une vue directe des besoins, des préférences et des points de douleur de vos clients. Pour les petites entreprises, en particulier au Canada, où la concurrence peut être féroce, la rétroaction est essentielle pour demeurer pertinent et constitue la voie express vers l'excellence. Elle permet d'établir la confiance, d'affiner l'approche commerciale et peut (et doit) guider le développement de vos produits. En fin de compte, nous sommes là pour servir nos clients et tout ce que nous construisons est pour eux.
Je me concentre sur quatre types d'informations utiles :
L'essentiel est de ratisser large, mais de se concentrer sur un retour d'information exploitable.
Commencez par encourager les commentaires - si vous êtes confiant dans la qualité de l'expérience client, ces commentaires afflueront et ceux qui n'ont pas 5 étoiles vous permettront d'apprendre à être encore meilleur, d'appeler le client et de travailler à l'amélioration de l'expérience, car l'expérience client est au cœur de tout ce que nous faisons. Utilisez des outils tels que Google Forms, Typeform ou même votre CRM pour réaliser des enquêtes. Ne négligez pas non plus les médias sociaux ; des outils comme Hootsuite peuvent vous aider à surveiller les mentions de votre marque. Enfin, veillez à centraliser toutes ces données afin de pouvoir repérer facilement les tendances.
La première étape consiste à rechercher des modèles. Y a-t-il des plaintes ou des compliments récurrents ? Ensuite, segmentez les commentaires. Distinguez les commentaires des clients fidèles de ceux des nouveaux clients ou des clients mécontents qui n'achèteront probablement plus jamais chez vous. Donnez la priorité aux changements qui auront le plus d'impact, qu'il s'agisse de résoudre un problème courant ou de tirer parti d'un point fort.
Je pense que l'une des choses les plus importantes que les éléments de retour d'information vous indiquent est le langage qui parle à votre public. Par exemple, si vos clients mentionnent régulièrement la facilité d'utilisation, mettez-la en évidence dans votre approche commerciale, car il s'agit clairement d'une proposition de valeur essentielle. Si leurs objections tournent souvent autour du prix, le retour d'information peut vous aider à mettre en évidence le point où la valeur ajoutée est créée pour s'aligner sur le coût. En fin de compte, votre approche commerciale devient plus pertinente et plus adaptée à votre public et, surtout, plus organique. Soyez toujours vous-même, ne vendez pas votre marque, soyez-en le fier ambassadeur.
J'ai vu de nombreuses entreprises qui ont réussi à tirer parti du retour d'information pour augmenter leurs ventes, et plusieurs entrepreneurs me viennent à l'esprit. Récemment, un café de Montréal a fait cela à la perfection. Après avoir reçu des demandes répétées pour offrir des options sans produits laitiers, ils ont élargi leur gamme de produits pour répondre aux besoins de ces clients. Cette initiative a non seulement permis d'augmenter considérablement les ventes, mais elle a également suscité un afflux de commentaires positifs en ligne sur l'entreprise. Un autre client, qui vendait un grand nombre de fruits et légumes, entendait régulièrement ses clients parler de l'importance de soutenir les produits locaux. Il a donc décidé de s'approvisionner à 100 % au niveau local, ce qui lui a permis de créer une communauté solide autour de son entreprise et de générer des millions de dollars de ventes année après année. Ce changement s'est avéré non seulement très fructueux, mais aussi très gratifiant, car il a permis de soutenir directement les agriculteurs locaux.
Vous devrez suivre les indicateurs clés de performance (ICP) tels que les taux de satisfaction de la clientèle, les taux de réachat et les taux de conversion de votre processus de vente. Gardez un œil sur l'évolution de votre NPS (Net Promoter Score). Le suivi de ces indicateurs vous montrera si les changements que vous apportez en fonction des retours d'information trouvent un écho auprès des clients et font une réelle différence.
Il est important de commencer modestement. Choisissez un canal, comme les commentaires en ligne ou une simple enquête, et commencez à recueillir des informations. Engagez-vous à utiliser le retour d'information, ne serait-ce que pour modifier légèrement votre message ou votre produit. Et n'oubliez pas qu'il est essentiel de boucler la boucle. Faites savoir à vos clients que vous avez apporté des modifications en fonction de leurs commentaires. C'est le moyen le plus rapide de les fidéliser. En bref, ne perdez jamais le contact avec les personnes que vous êtes censé servir. Soyez toujours prêt à décrocher le téléphone et à demander "Comment pouvons-nous faire mieux ?", carce qui a fonctionné hier devra peut-être évoluer pour les clients de demain.
La magie des petites entreprises réside dans le fait d'être en prise directe avec les attentes de leurs clients. Ce lien est le moteur de l'itération, de la croissance et de l'expansion. Au fur et à mesure que votre entreprise évolue, ne perdez jamais cette interaction personnelle et n'oubliez jamais ce qui vous a permis d'arriver là où vous êtes.
Trop souvent, les entreprises s'assoient en réunion pour débattre de ce qu'elles pensent être les besoins de leurs clients, discutant des points douloureux et des opportunités d'un point de vue interne. Bien que la contribution de l'équipe soit précieuse, je mets les chefs d'entreprise au défi d'adopter une approche plus directe : Décrochez le téléphone et demandez à votre client.
Conseils et recherches pour les petites entreprises canadiennes par notre équipe d'experts
